一组统计数字是：全国恶性暴力袭医事件的数量近10年来平均增长近30%，70%的医生遭遇过殴打、辱骂，近40%的医务人员希望有机会转行。
医患纠纷升级，一些医生在日常诊疗中不得不采取些自我保护的策略，甚至备有辣椒水或逃跑门。
“有时是治愈，常常是帮助，却总是去安慰”，医生们以此为职业信条，他们更期待，只管做到这些，无需负累太多。
“你尽力了吗？”病人母亲时隔5年的这句带着愠怒的逼问，至今仍让120急救医生杨旭先生难以释怀。
在他面前的这具年轻的躯体，送来时就已开始僵硬，在医学上已没多少抢救意义，但他已经进行了两个小时。在不算炎热的清晨，他已经几乎跪在地上，衣服被汗水浸透。此前，他刚刚度过了一整个夜班的不眠不休。
终于，病人母亲的这句质问，让他的体力和精神都超出了负荷。他停了手，告诉家属“对不起，我们已经没有办法抢救了，还是送急症室吧。”
抵达医院的急诊科之后，急诊科医生看了一眼，不耐烦地甩了一句话：“（人都这样了）你送我这来干什么？”刚刚还不依不饶的病人家属听到这句话立刻安静下来，带着病人回家，只剩下杨旭和担架工孤零零地站在那里。
这样的场景每天都在发生——在北京6282公里长的街道上，运营高峰期同时有100多辆120急救车在路上奔跑。每一分钟都至关重要：呼吸心跳骤停后，脑细胞会在4分钟之后开始不可逆的死亡；而重度创伤，现场抢救的「白金时间」只有10分钟。急救医生夹在医院和病人之间，他们必须在做出专业判断的同时，直接应对每一位病人家属的愤怒、痛苦、质疑。
“在院前急救当中，我们的车组人员是弱势群体。”30多岁的杨旭头发已经有些花白，“（病人去医院）医院是主导的，他就是弱势，但是往往在家里头，他是主导，在家里面，可能（我们）就两个人，可能（病人家属）围着10个人，甚至更多，你就是弱势群体。”
杨旭工作了15年。在这段时间里，北京的人口几乎暴涨了一倍，城市扩张，拥堵的车流，复杂的车道，不断变化的街景，为院前急救带来了更多的变数。
医患关系的摩擦常常起始于急救车的迟到。理想的状况是：120接到患者的电话，做出基本的病情记录和地点判断之后，2分钟之内转接到最近的急救中心，急救车车组按下出车的标识，急救车出动，与患者或者家属进行进一步联系，最终抵达患者的位置，开始抢救。
但现实往往不这么单纯，尽管街道已经尽可能地拓宽，但是急救车仍必须和更多的车流竞争，应急车道——作为发达国家的常见措施，在中国却往往“水土不服”。《道路交通安全法》尽管规定了应对急救车要及时避让，但是在中国这样的观念仍未深入人心，更何况在上下班高峰期，即使有心避让，也要面临违章的风险。
城市拆迁造成的复杂路况也为他们造成阻碍。杨旭某一次半夜出车，中途跟患者突然失去了联系。他们找到了某个胡同，已被拆了一半，而患者所说的门牌号不知所终。在零下15度的冬夜，他和司机一边在寒风里哆嗦，一边跺着脚想办法。在狭窄胡同里绕了3个小时后，他们终于拦截到了一个上早班的人，确定患者位置时，已是凌晨4点。
另外一个问题是急救车的紧张。人们越来越明白120的便利性，腹泻、流鼻血、头晕、例假过多，都会打120求助。这些并不是很急迫的健康问题，按规定120同样会安排出车，结果就是急救资源的供不应求进一步加剧。120平均每天接电话近5000次，派出急救车辆千余次，而危重症抢救病例仅占20－30％。杨旭最忙的时候跟同事曾一周7天、一天出车十二三次，也难弥补这个缺口。而救护车一旦未能及时赶到，部分病人家属的焦急便会转为愤怒。
有一个网络上广为流传的数据是，有八成的急救医生挨过患者家属打。但是杨旭说：“没那么夸张。”“最多就是揪个领子。”“见了面二话不说，咣的一拳，这样的例子现在已经很少了。”另一位急救医生李贝说，打人的有几例，大都是喝醉了或者斗殴。但两位医生都表示，在他们的行医经历里，挨骂甚至轻微的身体冲突是家常便饭。
尤其当事发不幸之后，部分患者家属由于对亲人的感情，对现实无法接受，往往会选择急救医生作为自己情绪的发泄口。杨旭的同事曾经抢救过某位肺癌晚期的老太太，尽了最大努力，老太太最终还是去世了。老太太的儿子听到这个消息，第一反应是“你给我救，你必须给我救活，你救不活，你今儿就别出这门儿。”然后回了厨房，拿了把菜刀，就站在医生跟前。
但比起挨骂来，对他们专业性的质疑更让他们心凉。急救医生不在医院上班，在许多人心中，他们就不属于医生，纵然他们跟医生拥有同样的学历和职称。患者家属对较为年轻的院前医生，多习惯以更挑剔的眼光去对待。院前急救甚至会被一部分家属认为耽误了送“正规”急症室的时间。一位因得抑郁症而自缢的老太太，家属是一名急诊科的护士，甚至指着120派来的医生说：“你们是专业人士吗？”
“很多人把我们当成『大白出租车』。”杨旭说，“只负责把这病人从家里给我送到医院，完事儿。”这辆车的目的地，也会成为争议：急救医生考虑的是急救时间、病房容积率、医院是否有专业科室。家属更希望送到有名气、有医保或者有熟人的医院。
面对种种质疑，大多数医生都练出了一身应付的本事。在杨旭看来，对于急救医生而言，弥合医患裂痕，最终还是要坚持病人至上的态度，与更加细致周到的服务。
杨旭还记得十几年前，他刚刚出车遇到的第一次急症。那是一个家住在卢沟桥晓月园小区的老太太，患了冠心病。由于出车地点在和平门，在沟通地址上又产生了误会，20多分钟之后他们才赶到患者家楼下。家属的国骂从接通电话开始，一直骂到他们进屋，一个喝了点酒的男人，指着他们的鼻尖，一骂骂一串。20出头的杨旭感到心理快到了极限，但话一出口却变成了央求。“大哥，您先别骂我，您让我看一眼老太太，我就这要求，咱们有什么事情咱们再说。”家属这才闪开一条路，让杨旭进去。他诊断出是心衰，进行了应急处理之后，希望家属能帮着把病人抬下楼，却无人回应。杨旭和担架工最终想办法把老太太抬下了楼，送到卢沟桥医院进行了处理。他本来以为这事结束了，结果一天之后，昨天情绪激动的家属，专门赶到急救中心，指名道姓地找到他表示感谢。
成为北京市急救中心南区的医生组组长之后，杨旭仍然偶尔从10多层楼往下抬病人、收集病人的呕吐物、处理病人的失禁。有一次一个病人流得满地是血。问是什么病，病人家属支支吾吾地说是“免疫系统有问题”，他没多想就进行了处理，后来他才知道病人是艾滋病。
往往是这些细节，最能够促进医患之间的理解。病人转危为安的经历，也真正地让他感到作为院前急救医生的荣誉感。“因为我是第一个面对病人、处理病人、为病人服务的人，我解救他于危难当中。”
比较现在和从前的医患矛盾，杨旭认为很多事情并没有媒体说的那么糟糕，大部分患者家属变得讲理了很多，而救护的成功率包括家属的满意度也大大提升。但新的问题在于，15年前很多人比较尊重急救医生，现在很多人认为自己请120是花了钱的，“花了钱所以理所应当。”
对于未来的期望，他小心翼翼地反复斟酌着措辞。“希望患者或患者家属对于院前急救，能够更加地理解，更加地……宽容？包容？好像都不太合适。”沉默一会儿后，他还是选择了“理解”。“我需要理解，我不是需要感谢，我就需要理解。”他说。 |
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